Minulý týden jsem byl na konferenci The Banking Scene v Bruselu. Sešla se tam dobrá část evropského retailového bankovnictví a téma bylo jen jedno: kam se posune banka ve světě, kde se klient čím dál víc baví s rozhraním, ne s pobočkou.
Vracel jsem se s několika poznatky, které stojí za rozepsání. Žádný marketingový optimismus, jen to, co jsem opravdu viděl a slyšel.
1. Mezera mezi řečmi o agentní AI a realitou
Všichni mluvili o agentní AI. A přitom ji nikdo neukázal. Žádné demo, žádný živý systém, jen architektonická schémata a roadmapy. To je samo o sobě informace.
Můj závěr je nepříjemně střízlivý: obor je mnohem blíž začátku, než ty rozhovory naznačují. Slide s „autonomními agenty, kteří obslouží klienta od začátku do konce“ vypadá na pódiu skvěle. Mezi ním a fungujícím systémem v produkci, který banka pustí na reálné peníze a reálné klienty, leží celá governance, bezpečnost, auditovatelnost a integrace do core systémů. Tahle propast se na konferencích systematicky podceňuje.
Praktický důsledek: kdo dnes nemá ani jednoho agenta v produkci, není pozadu. Pozadu je celý obor. Náskok získá ten, kdo přestane kreslit schémata a postaví první malou věc, která opravdu běží.
2. Problém System 1, který nikdo neřeší
Noemi Molnar tam vyslovila myšlenku, která mi zůstala v hlavě. Většina bankovního prodeje a marketingu míří na System 2 - na tu racionální, uvážlivou desetinu kapacity mozku. System 1, těch zbývajících 90 % emocionálního, podvědomého rozhodování postaveného na důvěře a vztazích, je z velké části ignorovaný.
Dokud klient seděl naproti bankéři na pobočce, řešil to System 1 sám člověk. Jak se ale bankovnictví stěhuje hlouběji do konverzačních digitálních kanálů, tahle vrstva mizí - a stává se z ní další velká hranice. Nejde už jen o správnou nabídku, správný kanál a správný čas. Jde o správné zarámování, správný emoční registr, správnou formu pro každého jednotlivého člověka.
- System 2 už umíme. Personalizace nabídky, timing, kanál - tady banky investovaly roky a mají to slušně zvládnuté.
- System 1 je neobsazené území. Tón, důvěra, pocit, že rozhraní je na mé straně. Tohle se v digitálním kanálu téměř nedělá.
- AI to poprvé umožňuje ve velkém. Přizpůsobit nejen co řeknu, ale jak to řeknu, a to pro miliony lidí individuálně.
Nejde jen o správnou nabídku ve správný čas. Jde o správné zarámování a správný emoční registr pro každého jednotlivého člověka.
3. Revolut to zjevně chápe
Firma, která tohle podle všeho skutečně chápe, je Revolut. Buduje komunity. Adresuje System 1, ne jen kalkulačku na poplatky.
Cestou domů přes bruselské letiště jsem prošel kolem automatu Revolutu na výdej karet - „Click. Collect. Spend. Free card here.“ - hned vedle Starbucksu. Přesně tak vypadá akvizice mířená na System 1. Žádný formulář, žádné čekání na poštu. Impulz, gesto, karta v ruce vedle kávy. Emoce a okamžitost, ne tabulka srovnání produktů.
4. Co data Jorise Krijgera skutečně ukazují
Joris Krijger ukázal data, která bych dal na první slide každé interní prezentace o AI. Tam, kde je člověk skutečným expertem, pořád ještě překonává AI. Ale člověk plus AI překonává obojí. A tam, kde člověk expert není, je samotná AI lepší - a přidání neexpertního člověka do smyčky věci naopak zhoršuje.
Závěr je proti většině toho, co se o AI vypráví: AI expertizu nedemokratizuje. Zesiluje ji. Dobrému expertovi dá křídla, špatného neudělá dobrým - a v některých případech ho radši nechte mimo rozhodování úplně. To má tvrdé důsledky pro to, kam AI v bance nasadit a kdo má zůstat ve smyčce.
Pokud řešíte, kde ve vaší bance začít s AI tak, aby to nebyla další roadmapa do šuplíku, napište mi. Rád se podívám, kde máte největší prostor mezi řečmi a realitou.
